Con el fin de identificar a una definición final,primero debemos evaluar ciertas características de la TRM:
La idea de "total" en la literatura se introdujo por primera vez por Zineldin (1999), ya que considera y coordina "todas" las actividades, incluyendo las relaciones internas y externas,redes, las interacciones y colaboraciones, así como todas las actividades involucradas en obtener, mantener,mejorar y satisfacer a los clientes a través de la calidad. Se dirige a la importancia y el nuevo papel del marketing como una función integrada en las organizaciones. El "total", concepto también utilizado por Gummesson, donde su "total" perspectiva se deriva de las tres variables que recurrentemente aparecen en los nuevos enfoques de la teoría y la gestión de comercialización y práctica durante las últimas dos décadas: las redes, las relaciones y la interacción.
El marketing es esencial, pero no es la única función de una organización. Marketing a la luz de las relaciones, las redes y la interacción se convierte en el norte de la gestión de marketing, y por lo tanto el plan de marketing debe ser una parte integral de la compañía, del plan de negocios global. Mientras tanto, tanto los conceptos internos como externos de marketing, introducen la idea de cliente interno y externo, planteamiento de la ACT.
Tanto la ACT y la RM se centran en la satisfacción del cliente, los clientes percibe la calidad. Que sustentan el cambio de productos de calidad a la calidad del servicio por mantener la calidad de los aspectos de la relación. Por lo tanto, la idea de la calidad del servicio percibido se describe en dos dimensiones: funcional (cómo funciona el proceso de servicio) y técnicos ( proceso de servicio que conduce a el cliente en un "técnico" sentido).
Las bases de RM efectiva reside en el desarrollo y uso eficaz de comercialización de los principios de base de datos. Él continua su percepción haciendo hincapié en la respuesta a la creciente demanda de información integrada y por lo tanto en las organizaciones de RM se espera el uso de las herramientas informáticas más recientes. Para él, la calidad de los datos es clave para mejorar relaciones. Por lo tanto, la dimensión de la relación también se debe considerar dentro de este marco de calidad. Una vez más la calidad de una relación como una función de una serie de factores o elementos, entre otros, la innovación y mejoras, cooperación interna, las habilidades y el rendimiento de los empleados, incluyendo los administradores, recursos físicos, promoción, calidad, entrega y precios de los productos o servicios, las expectativas del cliente y la satisfacción.
Relación de calidad se define desde la perspectiva del cliente, como lograr a través del vendedor, la capacidad de reducir la incertidumbre percibida.
La satisfacción del cliente se crea a través de una combinación de la capacidad de respuesta al cliente de las opiniones y necesidades, y continua mejora de los productos o servicios, así como la mejora continua de las relaciones generales con los clientes. La calidad de marketing es una herramienta de gestión de las relaciones dentro de las funciones de marketing global de una empresa y como proceso su objeto es determinar si el sistema de calidad se está realizando en niveles óptimos desde el punto de vista operativo.
Sin embargo, el marketing relacional total se hace a materiales y operativos a través de relaciones de mercado que se refieren a las relaciones que operan directamente en el mercado tales como las relaciones cliente-proveedor y las relaciones con los competidores.
La TRM se define de la siguiente manera :
"Marketing relacional total es de marketing basada en las relaciones, redes y interacción, el reconocimiento de que el marketing está incrustado en la gestión total de la redes de la organización de ventas, el mercado y la sociedad. Está dirigido a relaciones de largo plazo, de beneficio mutuo con los clientes individuales y otras partes interesadas, y es el valor creado conjuntamente entre las partes implicadas. Trasciende los límites entre
funciones especializadas y disciplinas. "
Por otro lado, otro punto de vista de TRM se centra y se preocupa en todas las actividades integradas dentro de la organización (relación interna), el cliente, satisfacción, la rentabilidad a largo plazo y relaciones mutuamente beneficiosas e interacciones fuera de la organización con los proveedores, concesionarios, distribuidores y otros colaboradores, por ejemplo, banqueros, sindicatos, sistema político o los organismos públicos (relaciones exteriores). En general TRM está constituida, de 6 de Qs donde Q es sinónimo de calidad y el esfuerzo continuo para mejorar:
Q1. Calidad del objeto: La calidad técnica del producto o servicio, es decir, lo que los clientes reciben.
Q2. Calidad de los procesos: La calidad funcional de la forma en que el cliente recibe el producto o servicio.
Q3. Calidad de la infraestructura: La calidad de la competencia interna, la experiencia, know-how, tecnología, personal, relaciones internas, el liderazgo, la motivación, actitudes,recursos internos y actividades, y cómo estas actividades se gestionan, y cooperan coordinadamente.
Q4. Calidad de la relación: Descrito en términos de dependencia / interdependencia, cooperación, coordinación, resolución conjunta de problemas, bonos, congruencia de metas, las expectativas mutuas, comunicación, las inversiones, la confianza y el compromiso.
Q5. La calidad de la atmósfera: La relación y el proceso de interacción entre el
las partes son influenciadas por la calidad de la atmósfera en un ambiente específico donde se coopera y funciona.
Q6. Calidad de la base de datos: El elemento clave de una estrategia exitosa TRM,las ventas personalizadas y marketing de base de datos creada por las herramientas que proporcionan un acceso flexible a la información. Los datos tienen que ser exactos, oportunos y de fácil acceso.
En cuanto a la conclusión de TRM, es una exitosa combinación de tres disciplinas, la ACT, RM y TI.
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